32、优步自身的缺陷
关煌继续说道，“刚才是战略层面的东西，具体战术上，我觉得有几点需要注意。”
张泰杰提起精神。
战略虽然很重要，但那是老板考虑的东西，他目前负责执行战术。
要打赢每一场战役。
关煌：“首先是外企都要面对的产品本土化问题，优步（中国）没有客服电话，只能通过邮件处理投诉问题，这点我们可以利用一下。”
张泰杰点头。
中国用户已经习惯了随时能拨通客服电话，有人倾听投诉、迅速处理问题。
优步（中国）却坚持不设客户，这点一直被用户和司机诟病。
关煌：“咱们不管他是傲慢还是文化坚持，要充分暴露这个问题，和我们形成鲜明对比。”
不止Uber如此，苹果也是这样，没有客服，只有邮件。
国内用户经常会抱怨说，他们不重视客服，因为出了问题时，根本不知道该找谁。
而Uber和苹果则会很诧异地说：我们留下了电子邮箱地址，为什么不写邮件给我们？
客气一点，可以说西方人更重视制度和流程，中国人更重视个人关系。
不客气讲，就是傲慢。
来中国市场挣钱，不按照中国的文化习惯来，活该被骂。
张泰杰点头，“优步回应说客户不懂产品，那咱们只能说，优步不懂中国。”
关煌同意，“就是这个，我之前在想，很多公司不重视客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客户打交道，对客户影响非常大，如果客服工作不到位，会造成非常恶劣的影响。”
张泰杰同意，“是这样的。”
关煌：“竞争对手图谋不轨，客服可能是最早发现的，产品的供应链出现了什么问题，也一定是客服最先发现的，所以，以后公司人员的晋升，有客服工作经历的优先。”
张泰杰：“明白了。”
领导想法天马行空，作为下属的只能跟着思路走。
本来说如何应对优步（中国）的竞争，又突然转向管理问题。
关煌沉吟一下，“我考虑，以后公司高管每年必须有8小时以上的客服工作经历，你觉得如何？”
张泰杰能说什么，自然是满心赞成。
关煌：“优步中国的业务现在还在境外服务器上运行，你去找网络水军炒作一下，同时向监管部门投诉信息安全问题。”
张泰杰心一禀，答应下来。
关煌：“当然，想靠这个压倒对方不现实，但拖一下优步前进的脚步，还是没问题的。即使将来服务器在国内独立运行，Uber最核心的工程师技术团队在美国硅谷，解决国内问题，对于他们来说，也是一个大麻烦。”
张泰杰“嗯”了一下。
关煌问，“优步（中国）的管理架构有没有大的调整？”
张泰杰回答：“和很多外企一样，优步各个业务部门采取向全球直属部门汇报机制，同时，为保持创新，给予了城市、市场等团队更多的自主权和灵活度。”
关煌笑道，不以为意，“扁平化管理？”
“是的。”
关煌：“那就是各自为战，缺乏集中决策权。”
张泰杰：“嗯，城市经理之间是平级的，城市经理之上设立大区制度，大区经理直接向卡兰尼克汇报。”
扁平化管理的好处很明显，可以在初期迅速拓展市场。
因地制宜，发挥主观能动性。
当年超人拓展业务时，采取的就是三人精英小分队的开城模式。
但随着公司规模扩大，弊端也开始显现出来。
城市经理之间是平级的，往往只会先考虑自己城市的利益，这使得城市之间的联动变得困难。
营销局限于某个城市某个特定圈层，各自为政，整体布局比较乱。
后来关煌几次调整结构，加强了中央集权，才算是解决了“山头”的问题。
关煌：“这样的话，优步没有中国区CEO，无法调动全国资源，也让很难去从全国角度谋局，相反，我们可以集中全国之力打对方几个城市，各个击破。”
卡兰尼克一直对外强调，“我现在对中国CEO的位置有点放不开，因为这里就是战场。我把标准设得非常高，要找的这个人不光是启发我，还要能启发我的团队。”
这种态度，很影响手下人的工作。
目前来说，柳甄为中国战略负责人，但很明显，她没有得到卡拉尼克的认可，也就不可能放开手脚去做工作。
甚至，下属也有疑惑，我如果和柳总走得太近，会不会将来被清洗？
如果柳甄能接CEO的位置，那皆大欢喜，如果不能接，麻烦大了。
Uber已经安排猎头找了7位候选人，虽然暂时没下文，也说明了卡拉尼克的心思。
张泰杰笑着说道，“别说CEO了，连公关总监都找不到合适的，卡拉尼克要求太高了。”
关煌：“是吗？”
张泰杰解释道，“别看这些外企整天强调本土化的重要性，但在实际选择上，还是有自身的偏见。我一个同学去Uber应聘公关总监，第一轮就被刷掉了，说是英语不过关。”
“哦？”
张泰杰：“按照卡拉尼克的要求，英语到达native speaker的水平，这样的人选，只有海外华裔或者多年身处国外工作环境的人能达到，这些人对于中国市场又有多少了解呢？”
习惯国外工作思维后，重新恢复对中国市场的敏锐度绝非易事。
关煌：“这么说来，我们面对的是一群老外。快的那一拨人呢？”
张泰杰：“只是一般的高管，卡兰尼克、柳甄和中国区域总经理艾伦·彭负责整个中国区业务。”
艾伦·彭是第一次进入中国。
柳甄之前硅谷做了10年的律师。
关煌点头。
卡拉尼克枭雄心思，把中国市场交给原来“快的联盟”的人，一方面不放心，怕尾大不掉。
创业过的人，很少有安下心来打工的。
另一方面，“快的联盟”的才能，卡拉尼克也看不上。
和超人竞争，除了会烧钱，没有多少智慧，在竞争中一步步落后，让人大失所望。
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