贰拾叁·语言沟通问题
小蓝下楼时看见Lucy坐在前台，拿着笔签卡，脸上是受挫的神情。
她不由得凑上前去，“呦，这又是哪个不长眼的小东西惹上了我们露C姐了。”
Lucy看见是小蓝嘴上哼了一声，“就你嘴贫。”
真的是心情不好，这次没和她计较怎么又把Lucy叫成露C了。
“咋了呢？”小蓝问道。
“刚刚给个客人做她发毛了。”
“那她怎么会发毛呢？”
Lucy唉叹了一声，“其实我也没说什么，我就随口说了一句’转肩咔嘣响有颈椎病’，然后张姐不乐意了，就说你才有颈椎病呢你全家都有颈椎病呢。但我觉得我说这话它也不骂人啊，不知道为什么张姐的无明火蹭蹭就上来了，我又不是骂她是神经病，这不，把罗尔叫进去了。
“你这话说得太绝对了就是错了吧，就怕这种说者无意听者有心的。我比你更惨好不好，刘明英刘姐你知道吧，一直就做基础的项目，一些针对性的保养项目从来不做，突然有一天自己过来问妇衡、卵巢保养性腺调理这样的大贵贵项目了，还是主动问的。问怎么做多少钱。
我给她做背我知道一摸她的腰侧都很凉，她躺过来的时候，我试了试她的肚子跟冰窖一样，尤其是小腹，我建议她做温宫的手法她也不做，还说她从小就这样，没事的。
我就问她怎么就突然想要做这些项目了，以前怎么推荐也不做，她也不说，我不就觉得她小腹冰凉嘛，还是建议她听从我的建议，温宫的和卵巢保养搭配着一起做，她还是不肯做温宫，我就和她讲温宫的好处，以及她要做的必要性。
最后她忍无可忍的说她得了腺肌症摘除了子宫。
我就和她道歉啊，说不好意思我不知道，确实切除了的子宫手法做不出来。
对呀，咋做温宫手法呀，人家都没了子宫了。
垚垚之前不是还和一个客人说做什么是杯水车薪来着，浇水要浇到根上。
于是我就一直接脱口而出一句话，“确实子宫切除了做暖宫等调内分泌的杯水车薪。”
其实我的只是想肯定一下她的考虑，‘没有宫了暖什么暖，暖也没用。可以做其他的养护。’但是不知道为什么刘姐生气的很，也是把罗尔给叫了进去，在房间里说了大半天，罗尔出来后，刘姐就刷了卡办了个卵巢保养和性腺调理这两样大贵贵的项目了。
“呀，你怎么这么说？”Lucy一听似乎心情好多了。
“唉，事后我也后悔呀，那个姐反应这么大，关键我还不觉得我有什么错。不知道为什么这些会员姐姐突然就生气的很了，不过你也接担心，后来不就叫罗尔进去嘛，也不知道罗尔进去都说了什么，出来的时候就刷卡扫码办卡没说别的了。也许你这个客人罗尔也能帮你搞定。”
过了有十几分钟，楼上就传来了下楼的脚步声，张姐在前，两个人边走边说着话。
小蓝听到有下楼声就进了员工房了，垚垚等会估计做完了也要下楼签卡了，让客人看见太多美容师围在前台不好。
“好了张姐。”Lucy给张姐打招呼。
张姐唔了一声，不咸不淡。
Lucy砰砰跳的心也算回来了，不咸不淡好，不咸不淡好。不发火就好，不发火就好。
罗尔看小蓝呆呆得，赶紧点她。“Lucy，给咱张姐签卡吧。”
Lucy把会员资料卡日期项目时间已经填好了，张在客签那一栏签个姓就可以了。
张姐用签字笔签好了卡，拢了拢头发，罗尔把手上提着的包递给张姐，张姐往店门口走，Lucy先走过去去拉门，罗尔把张姐送到门口，周姐又想起什么和罗尔说起来，Lucy在旁边听着，很稀松平常的家长里短。两人就站在门口，足足又聊了十几分钟，大部分时间张姐说，罗尔点头接上几句说了，周姐看了看手表，时间不早了，才没有继续说下去，说走了。
罗尔说：“周姐慢走，下周再见啊。”说着才把从楼上拎到楼下直到张姐走得那一刻给她了。
Lucy弯腰鞠躬，“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。”
等看不见周姐的背影，Lucy转头就和罗尔抱怨，“我就一句‘转肩咔嘣响有脊椎病‘，叶姐就炸了，我就是说的不确对，她也不能对号入座啊。她在房间给你说什么了，我看走的时候倒没有什么不愉快的。”
罗尔睨了她一眼，“有话进去说。”
正好小蓝也从员工房里走出来了，罗尔把她也叫了过来。
“类似的事情你们俩都有几次了？”罗尔开口道。
“像这样和会员们‘一言不合’的事？”小蓝先反应过来。
“自己都不理解成语的意思就不要乱用了，词不达意，光字面上的意思别人就不接受。”小蓝闭了嘴，右手无名指默默在大腿外侧画圈圈。
Lucy也说：“罗导，就这一次，之前和会员语句上也有过争议，但都没有说让请你们进去的程度。”
“语言是一门艺术的，同样表达一个意思，有的人说出口来让听得人很舒服，有的人说话就让听得人很生气。简洁明了让别人听懂不要有歧义。”
“知道了，罗导，下回我们小心点说话，不让这些姐扣我们字眼。”小蓝说道。
罗尔忍不住扶额，“从这些细节上就可以窥探道，你们和顾客的沟通方式是有问题的，Lucy，周姐这几次项目都是你给做的，客情你是怎么给做的，不为别的，就冲你这几次给她卖力做项目的份上，她也不应该因为一句话而为难你，应该能揭过去，而不会让你出去把管理层叫进去。我想问你在里面和她说话都说了啥？”
“没什么呀，就普通的聊天，我问他中午吃了什么，上班累不累，孩子操不操心这些啊。”
Lucy一说出来，连小蓝都觉得都是些没话找话的废话。
以至于罗尔听完马上就开口说道：“叶姐是不是刚开始会跟你说几句，后来就说是或者不是了。”
Lucy一惊，脱口而出道：“你怎么知道。”
“很轻易就猜出来了，这就是问题所在了，从开始沟通到后来变成应酬，如果会员变成这样了，你想会是什么结果。她不回答你的话吧，不礼貌，她回答你的话吧，都是些废话，没什么意思。但人家又不能明说吧，‘你别跟我说这些，我不想听。”
“啊，竟然是这样，我觉得自己好傻呀。”Lucy听完心里挺不是滋味的。
“所以察言观色，像有些实操中遇到的情况比较多，你们这些一定要知道。下班前给你们培训一下，跟顾客在房间里的交流和对话的注意事项。”
等到垚垚也给会员做完项目，店里没有会员做项目了，罗尔把他们三个人都叫到一起跟她们说一下跟会员在房间里交流的注意事项。
1.主要要控制你谈话的方向
3.要抓住会员的兴趣和注意力
4.知道会员的在意点不要随意乱说每一句话
3.进行对话性质的问答
4.保持相同的谈话方式，语速上保持和会员相同，注意音量的大小
三人都拿起着小本本记下来，小蓝还把这些标了重点，嗯，要考的。
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